دوشنبه ۱۳ اردیبهشت ۰۰ ۱۷:۳۷ ۱۱۲ بازديد
FAQ چیست ؟ منظور از FAQ ها همان سوالات متداول است که در این جا قرار است نکات مهم در نوشتن آن ها را بیاموزیم . این سوالات متداول می تواند یک صفحه جداگانه در وب سایت داشته باشد که در این حالت این سوالات در صفحه همراه با پاسخ ها کوتاه مطرح می شود تا زمانی که مشتری سوالی داشت با مراجعه به این صفحه به راحتی بتواند در کوتاه ترین زمان ممکن به جواب سوال خود نیز برسد و یا عده ای هستند که از سوالات متداول در مقالات خود استفاده میکنند به گونه ای که اگر مقاله شما در صفحه اول گوگل اما در رتبه های پایین صفحه قار داشته باشد به کمک سوالات متداولی که برای ان مقاله نتوشته می شوم مخاطب جذب مقاله شده و بر روی آن کیلیک می کند ، حال که پاسخ سوال FAQ چیست ؟ را پیدا کردید بهتره به سراغ بررسی تکنیک های نوشتن سوالات متداول برویم .
فایده وجود بخش "سوالات متدوال" در سایت شما چیست ؟
صرفه جویی در وقت
اگر بیشتر زمان خود را صرف پاسخ به ایمیل ها یا شبکه های اجتمای می کنید یک صفحه سوالات متدوال می تواند در وقت شما صرفه جویی کند.
باعث ایجاد ترافیک سایت و مشتریان جدید می شود
هدف گوگل انتشار پاسخ سوالات است. اگر متن خود را به صورت پرسش و پاسخ قرار دهید نصف کار را انجام داده اید به خصوص اگر به سوالات به خوبی پاسخ دهید. که این امر باعث برجسته شدن از نگاه گوگل و افزایش ترافیک را به دنبال دارد.
این اعتماد برای کاربران ایجاد می کند
خوب نوشتن بخش سوالات متداول نشان تجربه است. شما می دانید که مشتری ها به چه چیزی فکر می کنند و از قبل پاسخ را فراهم کرده اید. عالی ترین روش برای ایجاد اعتماد و نمایش یک سایت حرفه ایی است.
بیش از یک موضوع را در هر سوال مورد پرسش قرار ندهید به این سوال توجه کنید
«سرپرستم برای انجام کار با من مشورت می‌کند و در حیطه کاری به من آزادی عمل می‌دهد». اگر پاسخ‌دهنده به این سوال مورد مشورت قرار گیرد ولی آزادی عمل در حیطه کاری نداشته باشد، چگونه باید پاسخ دهد!؟ به این عبارات «Double-barreled Questions» گفته می‌شود؛ یعنی در یک عبارت سوالی دو موضوع مورد پرسش قرار می‌گیرند. در مثال بالا دو سوال «در شش ماه گذشته، سرپرستم برای انجام کار با من مشورت کرده است» و «در شش ماه گذشته، در حیطه کاری به من آزادی عمل داده شده است» پاسخ دقیق‌تری را به همراه خواهد داشت. دقت کنید که چگونه از بازه زمانی در این سوالات استفاده شده است.
تعصب را به حداقل برسانید.
پاسخ دهندگان در بعضی مواقع به سوالاتی که از آن ها پرسیده می شود به گونه ای پاسخ می دهند که در عرف اجتماع قابل قبول و پذیرش باشد . برای مخاطب آسان تر و راحت تر است که قوانین و مقررات اجتماعی را با به کارگیری درست و با ملاحظه سوالات قبول کنند .
مثلا : (( شما چند دفعه به خاطر حفظ آبرویتان دروغ گفته اید؟ )) می تواند به این صورت پرسیده شود (( آیا تا به حال آنقدر تحت فشار قرار گرفته اید که به خاطر حفظ آبرویتان مجبور شوید دروغ بگویید؟ )) سپس شما می توانید بپرسید (( شما چند بار حفظ آبرویتان را به گفتن حقیقت ترجیح داده اید ؟ ))
پاسخ‌گویی سریع بدون هزینه اضافی
احتمالاً اولین گزینه از دلایل استفاده از سؤالات متداول، مدیریت زمان و هزینه باشد. بارها دیده‌ایم مخاطبان سؤالاتی پرتکرار و یکسانی از ارائه‌دهنده خدمات دارند، وجود سؤالات متداول می‌تواند روند کار را به‌صورت خودکار حل‌وفصل کند و نیازی برای حضور یا تماس تلفنی مستقیم را کاهش دهد.
اگر در سازمان خود بخش پاسخ‌گویی به مشتریان دارید از آن‌ها درباره مهم‌ترین سؤالات مشتریان بپرسید تا با نوشتن پاسخ آن، حداقل بخشی از سؤالات را به‌صورت خودکار انجام دهید.
سؤالات متداول خودرا دسته‌بندی کنید
برای استفاده بهتر از سؤالات متداول از آن‌ها به شکلی یکپارچه و کاربردی استفاده کنید. این موضوع باعث می‌شود مخاطب بدون از دست دادن زمان با سرعت به همان دسته از سؤالات متداول دسترسی پیدا کند. آن‌ها به روش‌های مختلفی مانند موضوعی، الفبایی و… دسته‌بندی کنید.
از سوالات کلی استفاده نکنید به این سوال توجه کنید: «نظر خود را درباره محصول ما بیان کنید». وقتی پاسخ‌دهنده با این سوال مواجه می‌شود درباره چه بخشی از محصول نظر دهد. کیفیت؟ قیمت؟ ارزش خرید؟ خدمات پس از فروش؟ اگر به دنبال استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده با هدف بهبود هستید، باید سوالات خود را دقیق بنویسید. براساس اهدافی که برای پرسشنامه آنلاین و پیمایش خود موردنظر قرار داده‌اید، کدام‌یک از جنبه‌های محصول را می‌خواهید بهبود دهید؟ اگر اطلاعاتی برای بهبود کلیه جوانب می‌خواهید جمع‌آوری کنید، به ازای هریک، سوالی جداگانه طراحی کنید و به پاسخ‌دهنده اجازه دهید تمرکز کند. نحوه نوشتن سوالات پرسشنامه گامی اساسی در تحقق اهداف شما از جمع‌آوری داده‌ها است. بهتر است بعد از نوشتن سوالات پرسشنامه، آن را با تعدادی از مخاطبان خود مرور کنید و اطمینان پیدا کنید از هشت اشتباه رایج که در این دو مطلب اشاره شد، اجتناب کرده‌اید.
فایده وجود بخش "سوالات متدوال" در سایت شما چیست ؟
صرفه جویی در وقت
اگر بیشتر زمان خود را صرف پاسخ به ایمیل ها یا شبکه های اجتمای می کنید یک صفحه سوالات متدوال می تواند در وقت شما صرفه جویی کند.
باعث ایجاد ترافیک سایت و مشتریان جدید می شود
هدف گوگل انتشار پاسخ سوالات است. اگر متن خود را به صورت پرسش و پاسخ قرار دهید نصف کار را انجام داده اید به خصوص اگر به سوالات به خوبی پاسخ دهید. که این امر باعث برجسته شدن از نگاه گوگل و افزایش ترافیک را به دنبال دارد.
این اعتماد برای کاربران ایجاد می کند
خوب نوشتن بخش سوالات متداول نشان تجربه است. شما می دانید که مشتری ها به چه چیزی فکر می کنند و از قبل پاسخ را فراهم کرده اید. عالی ترین روش برای ایجاد اعتماد و نمایش یک سایت حرفه ایی است.
بیش از یک موضوع را در هر سوال مورد پرسش قرار ندهید به این سوال توجه کنید
«سرپرستم برای انجام کار با من مشورت می‌کند و در حیطه کاری به من آزادی عمل می‌دهد». اگر پاسخ‌دهنده به این سوال مورد مشورت قرار گیرد ولی آزادی عمل در حیطه کاری نداشته باشد، چگونه باید پاسخ دهد!؟ به این عبارات «Double-barreled Questions» گفته می‌شود؛ یعنی در یک عبارت سوالی دو موضوع مورد پرسش قرار می‌گیرند. در مثال بالا دو سوال «در شش ماه گذشته، سرپرستم برای انجام کار با من مشورت کرده است» و «در شش ماه گذشته، در حیطه کاری به من آزادی عمل داده شده است» پاسخ دقیق‌تری را به همراه خواهد داشت. دقت کنید که چگونه از بازه زمانی در این سوالات استفاده شده است.
تعصب را به حداقل برسانید.
پاسخ دهندگان در بعضی مواقع به سوالاتی که از آن ها پرسیده می شود به گونه ای پاسخ می دهند که در عرف اجتماع قابل قبول و پذیرش باشد . برای مخاطب آسان تر و راحت تر است که قوانین و مقررات اجتماعی را با به کارگیری درست و با ملاحظه سوالات قبول کنند .
مثلا : (( شما چند دفعه به خاطر حفظ آبرویتان دروغ گفته اید؟ )) می تواند به این صورت پرسیده شود (( آیا تا به حال آنقدر تحت فشار قرار گرفته اید که به خاطر حفظ آبرویتان مجبور شوید دروغ بگویید؟ )) سپس شما می توانید بپرسید (( شما چند بار حفظ آبرویتان را به گفتن حقیقت ترجیح داده اید ؟ ))
پاسخ‌گویی سریع بدون هزینه اضافی
احتمالاً اولین گزینه از دلایل استفاده از سؤالات متداول، مدیریت زمان و هزینه باشد. بارها دیده‌ایم مخاطبان سؤالاتی پرتکرار و یکسانی از ارائه‌دهنده خدمات دارند، وجود سؤالات متداول می‌تواند روند کار را به‌صورت خودکار حل‌وفصل کند و نیازی برای حضور یا تماس تلفنی مستقیم را کاهش دهد.
اگر در سازمان خود بخش پاسخ‌گویی به مشتریان دارید از آن‌ها درباره مهم‌ترین سؤالات مشتریان بپرسید تا با نوشتن پاسخ آن، حداقل بخشی از سؤالات را به‌صورت خودکار انجام دهید.
سؤالات متداول خودرا دسته‌بندی کنید
برای استفاده بهتر از سؤالات متداول از آن‌ها به شکلی یکپارچه و کاربردی استفاده کنید. این موضوع باعث می‌شود مخاطب بدون از دست دادن زمان با سرعت به همان دسته از سؤالات متداول دسترسی پیدا کند. آن‌ها به روش‌های مختلفی مانند موضوعی، الفبایی و… دسته‌بندی کنید.
از سوالات کلی استفاده نکنید به این سوال توجه کنید: «نظر خود را درباره محصول ما بیان کنید». وقتی پاسخ‌دهنده با این سوال مواجه می‌شود درباره چه بخشی از محصول نظر دهد. کیفیت؟ قیمت؟ ارزش خرید؟ خدمات پس از فروش؟ اگر به دنبال استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده با هدف بهبود هستید، باید سوالات خود را دقیق بنویسید. براساس اهدافی که برای پرسشنامه آنلاین و پیمایش خود موردنظر قرار داده‌اید، کدام‌یک از جنبه‌های محصول را می‌خواهید بهبود دهید؟ اگر اطلاعاتی برای بهبود کلیه جوانب می‌خواهید جمع‌آوری کنید، به ازای هریک، سوالی جداگانه طراحی کنید و به پاسخ‌دهنده اجازه دهید تمرکز کند. نحوه نوشتن سوالات پرسشنامه گامی اساسی در تحقق اهداف شما از جمع‌آوری داده‌ها است. بهتر است بعد از نوشتن سوالات پرسشنامه، آن را با تعدادی از مخاطبان خود مرور کنید و اطمینان پیدا کنید از هشت اشتباه رایج که در این دو مطلب اشاره شد، اجتناب کرده‌اید.
- ۰ ۰
- ۰ نظر